El uso de Twitter como instrumento de comunicación en los destinos turísticos de España y Portugal durante la crisis de COVID-19

Contenido principal del artículo

Francisco Pastor
María Ángeles Cabrera González
Joao Paulo de Jesús Faustino

Resumen

Esta investigación busca analizar la actividad, los temas más usados y la capacidad para generar interacción de una docena de destinos turísticos de España y Portugal a través de la red social Twitter en los meses de noviembre y diciembre de 2020, coincidiendo con la tercera oleada de la crisis generada por la pandemia de COVID-19, que afectó de forma significativa a los dos países. La muestra está formada por un total de seis destinos turísticos españoles y seis portugueses, que se corresponden con áreas Nielsen, zonas geográficas divididas por esta empresa de investigación de mercados en función de sus características mercadológicas homogéneas. Así, en la muestra constan cinco tipos de destino por cada país: región o comunidad autónoma (Andalucía, Algarve), gran destino litoral (Baleares, Azores), gran municipio (Madrid, Lisboa), ciudad media (Málaga, Oporto) y destino de interior (Castilla y León, Centro de Portugal), a los que suman las cuentas nacionales de Turismo de España y Portugal (Turespaña y Visit Portugal). Para conseguir este objetivo, se ha realizado un análisis de contenido de los 1.382 tuits publicados por las cuentas oficiales de estos destinos. Se concluye que la pandemia no provocó un cambio significativo en los contenidos incluidos en Twitter y que los destinos no usaron todas las potencialidades que esta red social ofrece como vía de información.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Detalles del artículo

Cómo citar
Pastor, F., Cabrera González, M. Ángeles ., y de Jesús Faustino, J. P. . (2022). El uso de Twitter como instrumento de comunicación en los destinos turísticos de España y Portugal durante la crisis de COVID-19. Revista de Comunicación de la SEECI, 55, 93–111. https://doi.org/10.15198/seeci.2022.55.e777
Sección
Gestión de la Comunicación de Crisis. Presente y futuro
Biografía del autor/a

Francisco Pastor, Universidad Internacional de La Rioja

Comunicación en la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR), donde imparte diferentes asignaturas en el Grado de Periodismo y en el Máster de Gestión del Patrimonio Cultural y Natural. Máster en Comunicación Política y Electoral por la Universidad Autónoma de Barcelona. Posgrado en Marketing y Comunicación de los Destinos Turísticos Sostenibles por la Universitat Oberta de Catalunya. Actualmente, trabaja como formador del Centro Internacional de Formación de Autoridades y Líderes (CIFAL), dependiente de la agencia de Naciones Unidas UNITAR; y colabora con la Organización Mundial del Turismo (OMT-UNWTO) como facilitador. Ha sido responsable de Comunicación del Área de Turismo y director de Información y Participación Digital en el Ayuntamiento de Málaga, además de jefe de sección en La Opinión de Málaga.

Orcid ID: http://orcid.org/0000-0002-2895-4741

Google Scholar: https://scholar.google.es/citations?user=dCO62t8AAAAJ&hl=es&authuser=1

María Ángeles Cabrera González, Universidad de Málaga

Profesora Titular de Periodismo en la Universidad de Málaga, donde imparte Diseño y Edición Periodística Digital y Tecnología de la Información Escrita. Directora de la Cátedra Estratégica de Interactividad y Diseño de Experiencias en el Polo de Contenidos Digitales de Málaga. Es representante de la Junta del PDI de la Universidad de Málaga y vocal de la junta directiva de la Sociedad Española de Periodística. Ha sido vicedecana de Investigación e Innovación de la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la Universidad de Málaga. Ha participado como Investigadora Principal de cuatro proyectos coordinados de I+D+i sobre Periodismo en Internet, Cibermedios, Convergencia digital e Innovación periodística. Ha realizado estancias largas de Investigación sobre el estudio de los Cibermedios, Internet y las Redes Sociales en Universidades de Brasil e Israel y ha dirigido siete tesis doctorales.

Orcid ID: http://orcid.org/0000-0001-9451-1212

Google Scholar: https://scholar.google.com/citations?hl=es&user=HSBtrok

Joao Paulo de Jesús Faustino, Universidade do Porto

Profesor de la Universidad de Oporto. Trabajó durante veinte años en puestos relevantes en la industria editorial y de medios y ha realizado proyectos y trabajos de consultoría para varias instituciones públicas y privadas (Banco Mundial, Entidad Reguladora de Medios Portuguesa, Gobierno Portugués, Comisión Europea). Fue secretario general de la Confederación Portuguesa de Medios, presidente del Observatorio de la Comunicación y miembro de la Junta Directiva del Centro de Formación Profesional en Periodismo (Portugal). Fue presidente de la Asociación Académica Internacional de Gestión de Medios (IMMAA) y vicepresidente de la Asociación de Prensa Portuguesa. Su investigación se centra en los estudios de medios y las industrias creativas (marketing, gestión, economía, emprendimiento, innovación, regulación y políticas públicas).

Orcid ID: http://orcid.org/0000-0003-4131-5909

 

Citas

Akehurst, G. (2009). User generated content: the use of blogs for tourism organizations and tourism consumers. Service Bussiness, 3 (1), 51–61. https://doi.org/10.1007/s11628-008-0054-2 DOI: https://doi.org/10.1007/s11628-008-0054-2

Antoniadis, K., Vrana, V. y Zafiropoulos, K. (2014). Promoting European Countries´ Destinations Image through Twitter. European Journal of Hospitality, Tourism and Recreation, 5(1), 85-103.

Araña, J. E. y León, C. J. (2008). The impact of terrorism on tourism demand. Annals of Tourism Research, 35, 299-315. https://doi:10.1016/j.annals.2007.08.003 DOI: https://doi.org/10.1016/j.annals.2007.08.003

Brummette, J. y Sisco, H. F. (2015). Using Twitter as a means of coping with emotions and uncontrollable crises. Public relations review, 41(1), 89-96. DOI: https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2014.10.009

Casero-Ripollés, A. (2020). Impact of Covid-19 on the media system. Communicative and democratic consequences of news consumption during the outbreak. El profesional de la Información, 29(2), e290223. https://doi.org/10.3145/epi.2020.mar.23 DOI: https://doi.org/10.3145/epi.2020.mar.23

Castelló-Martínez, A., Del Pino-Romero, C. y Ramos-Soler, I. (2014). Twitter como canal de comunicación corporativa y publicitaria. Communication & Society, 27(2), 21-54. DOI: https://doi.org/10.15581/003.27.35994

Cheng, Y. (2020). The social-mediated crisis communication research: Revisiting dialogue between organizations and publics in crises of China. Public relations review 46(1), pp. 1-11. DOI: https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2019.04.003

Chew, C. y Eysenbach, G. (2010). Pandemics in the age of Twitter: content analysis of Tweets during the 2009 H1N1 outbreak. PloS one 5(11), e14118. DOI: https://doi.org/10.1371/journal.pone.0014118

Colley, K. L. y Colier, A. (2009). An overlooked social media tool? Making a case for

wikis. Public relations strategist, 19(2), 110-122. https://www.

econbiz.de/Record/an-overlooked-social-media-tool-making-a-case-for-wikis colleykay/10008261844

Cristòfol, F. J., de-San-Eugenio-Vela, J. y Paniagua-Rojano, F. J. (2020). Active listening in the management of crisis communication: Case study of the 2017 terrorist attack in Barcelona. DOI: https://doi.org/10.15581/003.33.4.61-74

Estebaranz, J. y Ramilo, M. (2013). Gobiernos y administraciones locales vascas en las redes sociales. En Criado, J. I., y Rojas, F. (Eds.), Las redes sociales digitales en la gestión y las políticas públicas: avances y desafíos para un gobierno abierto (pp. 82-101). Barcelona, España: Escola d’Administració Pública de Catalunya.

Faustino, P. (2018). Marketing e Comunicação nas Redes Sociaisem Organizações do Turismo. Lisboa: CEPESE y Formalpress/Media XXI.

Fernández, R. (2019). Twitter: número de usuarios mensualmente activos T1 2011-T1 2019. Statista.com. https://es.statista.com/estadisticas/513581/twitter-usuarios-mensualmente-activos-por-trimestres/

Fuchs, G. y Reichel, A. (2011). An exploratory inquiry into destination risk perceptions and risk reduction strategies of first time vs. repeat visitors to a highly volatile destination. Tourism Management, 32, 266-276. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.01.012

García Mogedas, C. (2015). Análisis de redes sociales en CB Sevilla y Unicaja de Málaga. Universidad de Sevilla, (49), 20-22. https://goo.gl/gFTLb3

Graham, M. W., Avery, E. J. y Park, S. (2015). The role of social media in local government crisis communications. Public Relations Review 41(3), 386–394. DOI: https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2015.02.001

Gui, X., Kou, Y., Pine, K. H. y Chen, Y. (2017). Managing uncertainty: using social media for risk assessment during a public health crisis. Conference on human factors in computing systems, 4520-4533. DOI: https://doi.org/10.1145/3025453.3025891

Hays, S., Page, S. J. y Buhalis, D. (2013). Social media as a destination marketing tool: its use by national tourism organisations. Current issues in tourism, 16 (3), 211-239. DOI: https://doi.org/10.1080/13683500.2012.662215

Huertas, A., Oliveira, A. y Girotto, M. (2020). Gestión comunicativa de crisis de las oficinas nacionales de turismo de España e Italia ante la Covid-19. Profesional de la información, 29(4), e290410.https://doi.org/10.3145/epi.2020.jul.10 DOI: https://doi.org/10.3145/epi.2020.jul.10

Hvass, K. A. y Munar, A. M. (2012). The takeoff of social media in tourism. Journal of vacation marketing, 18(2), 93-103. DOI: https://doi.org/10.1177/1356766711435978

Jin, Y., Liu, B. F. y Austin, L. L. (2011). Examining the Role of Social Media in Effective Crisis Management: The Effects of Crisis Origin, Information Form, and Source on Publics’ Crisis Responses. Communication Research 41(1), 74–94. DOI: https://doi.org/10.1177/0093650211423918

Joo, H., Henry, R. E., Lee, Y. K., Berro, A. D. y Maskery, B. A. (2019). The effects of past SARS experience and proximity on declines in numbers of travelers to the Republic of Korea during the 2015 MERS outbreak: A retrospective study. Travel medicine and infectious disease, 30, 54–66. https://doi.org/10.1016/j.tmaid.2019.05.009 DOI: https://doi.org/10.1016/j.tmaid.2019.05.009

Kirilenko, A. P. y Stepchenkova, S. O. (2014). Public microblogging on climate change: one year of twitter worldwide. Global Environment Change, 26, 171–182. https://doi.org/10.1016/j.gloenvcha.2014.02.008 DOI: https://doi.org/10.1016/j.gloenvcha.2014.02.008

Krikorian, R. (2013). New tweets per second record, and how! Twitter Eng. Blog, https://blog.twitter.com/engineering/en_us/a/2013/new-tweets-per-second-record-and-how.html

Krippendorf, K. (2002). Metodología de análisis de contenido. Teoría y práctica. Barcelona: Paidós.

Kwak, H., Lee, C., Park, H. y Moon, S. (2010). What is Twitter, a Social Network or a News Media? WWW 2010, April 26–30, Raleigh, Carolina del Norte, Estados Unidos, 591-600.

Landau, D. A. (2011). How Social Media is Changing Crisis Communication: A Historical

Analysis. Crisis, 1–10. http://www.danlandau.net/writing/sources/research/danlandau_thesis.pdf

Lee, C. K., Song, H. J., Bendle, L. J., Kim, M. J., & Han, H. (2012). The impact of non-pharmaceutical interventions for 2009 H1N1 influenza on travel intentions: A model of goal-directed behavior. Tourism management, 33(1), 89–99. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2011.02.006 DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2011.02.006

Lin, X., Spencer, P. R., Sellnow, T. L. y Lachlan, K. A. (2016). Crisis communication, learning and responding: Best practices in social media. Computers in Human Behavior, 65, 601– 605. DOI: https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.05.080

Liu, B. F., Austin, L. y Jin, Y. (2011). How publics respond to crisis communication strategies: The interplay of information form and source. Public relations review, 37(4), 345-353. DOI: https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2011.08.004

Liu, B. F. y Faustino, J. D. (2014). Beyond image repair: Suggestions for crisis communication theory development. Public Relations Review, 40(3), 543–546. DOI: https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2014.04.004

Mariani, M., Mura, M. y Di Felice, M. (2018). The determinants of Facebook social engagement for national tourism organizations' Facebook pages: A quantitative approach. Journal of Destination Marketing & Management, 8, 312-325. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2017.06.003 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2017.06.003

Martínez-Sala, A. M. y Campillo-Alhama, C. (2018). La gestión de las redes sociales turísticas desde la perspectiva de las relaciones públicas 2.0: la importancia de diálogo. Revista Internacional de Relaciones Públicas, 8(16), 5-26.

McKercher, R. D. y Chon, K. K. S. (2004). The over-reaction to SARS and the collapse of Asian tourism. Annals of Tourism Research, 31(3), 716-719. https://doi.org/10.1016/j.annals.2003.11.002 DOI: https://doi.org/10.1016/j.annals.2003.11.002

Míguez, M. I. y Huertas-Roig, A. (2015). The power of photograhs in the communication and public relations of tourist destinations and their brands through Facebook and Flickr. Catalan journal of communication & cultural studies, 7(2), 197-215. DOI: https://doi.org/10.1386/cjcs.7.2.197_1

Míguez, M. I., Mariné-Roig, E. y Huertas-Roig, A. (2014). ¿Utilizan los destinos turísticos los medios sociales para crear diálogo con sus públicos? Estudio de los top post de Facebook y Twitter de los destinos turísticos españoles. TURITEC 2014. X Congreso de Turismo y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, (pp. 108-121). Málaga: Universidad de Málaga.

Olabe, F. M. y Márquez López, J. A. (2019). Integración de Twitter y Facebook en la comunicación de la administración local: el Ayuntamiento de Elche como caso de estudio. Miguel Hernández Communication Journal, 10(1), 57-81. http://dx.doi.org/10.21134/mhcj.v10i0.275 DOI: https://doi.org/10.21134/mhcj.v10i0.275

Oliveira, A. y Huertas-Roig, A. (2019). How do destinations use twitter to recover their images after a terrorist attack? Journal of Destination Marketing & Management, 12, 46-54. https://doi.orgU/10.1016/j.jdmm.2019.03.002 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2019.03.002

Pastor-Marín, F. M., Cabrera González, M. A. y Paniagua-Rojano, F. J. (2021). La comunicación de los grandes destinos urbanos internacionales en Twitter. Vivat Academia. Revista de Comunicación, 154, 13-36. http://doi.org/10.15178/va.2021.154.e1262 DOI: https://doi.org/10.15178/va.2021.154.e1262

Paniagua-Rojano, F. J. y Pastor-Marín, F. M. (2021). La comunicación de los destinos turísticos internacionales en Facebook y Twitter durante la pandemia de Covid-19. En Comunicación política y Covid-19 en América Latina: gobernantes, medios y ciudadanía. Cuaderno del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación [Ensayos]. DOI: https://doi.org/10.18682/cdc.vi136.5046

Pastor-Marín, F. M. y Paniagua-Rojano, F. J. (2020). El uso de Facebook como herramienta de comunicación turística en los grandes destinos urbanos internacionales. Doxa Comunicación, 30, 265-281. https://doi.org/10.31921/doxaco.n30a14 DOI: https://doi.org/10.31921/doxacom.n30a14

Romenti, S., Murtarelli, G. y Valentini, C. (2014). Organisations’ conversations in social media: applying dialogue strategies in times of crises. Corporate communications: an international journal, 19(1), 10-33. DOI: https://doi.org/10.1108/CCIJ-05-2012-0041

Savin, E. (2013). Places going viral: Twitter usage patterns in destination marketing and place branding. Journal of Place Management and Development, 6(3), 227-239. DOI: https://doi.org/10.1108/JPMD-10-2012-0037

Thelwall, M., Buckey, K. y Paltoglou, G. (2011). Sentiment in Twitter events. American Society for Information Science and Technology, 62 (2), 406–418. DOI: https://doi.org/10.1002/asi.21462

UNWTO (2020). Barómetro del Turismo Mundial. www.unwto.org/es/taxonomy/term/347ç

Utz, S., Schultz, F. y Glocka, S. (2013). Crisis communication online: How medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima Daiichi nuclear disaster. Public Relations Review, 39(1), 40-46. DOI: https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2012.09.010

Van der Meer, T. G. L. A. y Verhoeven, P. (2013). Public framing organizational crisis situations: Social media versus news media. Public Relations Review, 39(3), 229–231. DOI: https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2012.12.001

Van der Meer, T. G. L. A. y Verhoeven, J. W. M. (2014). Emotional crisis communication. Public Relations Review, 40(3), 526–536. DOI: https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2014.03.004

Veil, S. R., Buehner, T. y Palenchar, M. J. (2011). A work-in-process literature review: Incorporating social media in risk and crisis communication. Journal of contingencies and crisis management, 19(2), 110-122. https://doi.org/10.1111/j.1468-5973.2011.00639 DOI: https://doi.org/10.1111/j.1468-5973.2011.00639.x

Vijaykumar, S., Jin, Y. y Nowak, G. (2015). Social media and the virality of risk: The riskmamplification through media spread (RAMS) model. Journal of homeland security and emergency management, 12(3), 653-677. https://doi.org/10.1515/jhsem-2014-0072 DOI: https://doi.org/10.1515/jhsem-2014-0072

White, L. (2010). Facebook, friends and photos: A snapshot into social networking for generating travel ideas. En: Sharda, N. (Ed.), Tourism informatics: Visual travel recommender systems, social communities and user interface design. Hershey, PA: IGI Global. DOI: https://doi.org/10.4018/978-1-60566-818-5.ch007

Xifra, J. (2020). Comunicación corporativa, relaciones públicas y gestión del riesgo reputacional en tiempos del Covid-19. El Profesional de la Información, 29(2). https://doi.org/10.3145/epi.2020.mar.20 DOI: https://doi.org/10.3145/epi.2020.mar.20

Yang, Y., Zhang, H., & Chen, X. (2020). Coronavirus pandemic and tourism: Dynamic stochastic general equilibrium modeling of infectious disease outbreak. Annals of tourism research, 83, 102913. https://doi.org/10.1016/j.annals.2020.102913 DOI: https://doi.org/10.1016/j.annals.2020.102913

Zhu, L., Anagondahalli, D. y Zhang, A. (2017). Social media and culture in crisis communication: McDonald’s and KFC crisis management in China. Public Relations Review, 43, 487-492. DOI: https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2017.03.006