Influencia de la cultura organizacional y las habilidades gerenciales en la calidad del servicio: un análisis crítico de los conflictos en asociaciones de profesores cesantes y jubilados

Contenido principal del artículo

Manuel Enrique Chenet Zuta
Freddy Rodolfo Lalaleo-Analuisa
David Raúl Hurtado Tiza

Resumen

Introducción: La percepción inicial sobre las asociaciones de profesores cesantes y jubilados en la región Junín, Perú, sugiere una expectativa de comunicación eficaz y colaboración, dados los altos niveles de educación y experiencia de sus miembros. Sin embargo, la realidad muestra una situación contraria caracterizada por conflictos internos y politiquería, afectando la calidad del servicio a los afiliados. Objetivos: La investigación busca determinar cómo la cultura organizacional y las habilidades gerenciales de los directivos influyen en la calidad del servicio proporcionado por estas asociaciones, desde la perspectiva de sus afiliados. Metodología: Se empleó una metodología cuantitativa, aplicada, con un alcance explicativo y un diseño no experimental correlacional causal múltiple. La muestra consistió en 354 afiliados estratificadamente seleccionados de las tres asociaciones en la región, y se utilizó cuestionarios de encuesta para la recolección de datos, validados con un coeficiente de confiabilidad Alfa de Cronbach superior a .80. Resultados: Los hallazgos indican que el 51.6% de la calidad del servicio es explicada por la cultura organizacional y las habilidades gerenciales, con un nivel de significancia menor a .05, R2 = .516 y tc (19.326) > tt (1.96). Se obtuvieron valores altos en una escala de 1 a 4, siendo 2.51 para cultura organizacional, 2.58 para habilidades gerenciales y 2.58 para calidad del servicio. Conclusiones: Para mitigar los conflictos identificados, se recomienda la ejecución de un proceso de cambio organizacional basado en la investigación-acción, un programa de sensibilización e integración de equipos, y una auditoría a las funciones de las oficinas de recursos humanos, con el fin de mejorar la cultura organizativa y, por ende, la calidad del servicio ofrecido a los afiliados.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Detalles del artículo

Cómo citar
Chenet Zuta, Manuel Enrique, Freddy Rodolfo Lalaleo-Analuisa, y David Raúl Hurtado Tiza. 2023. «Influencia De La Cultura Organizacional Y Las Habilidades Gerenciales En La Calidad Del Servicio: Un análisis crítico De Los Conflictos En Asociaciones De Profesores Cesantes Y Jubilados». Revista De Comunicación De La SEECI 57 (octubre):1-20. https://doi.org/10.15198/seeci.2024.57.e836.
Sección
Artículos de Investigación
Biografía del autor/a

Manuel Enrique Chenet Zuta, Instituto Superior Tecnológico España

Investigador del Instituto Superior Tecnológico España ISTE del Ecuador, Docente Principal de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur UNTELS, Docente Asociado de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos UNMSM en el Perú. Doctor en Administración con mención en Dirección Estratégica por la Universidad San Ignacio de Loyola, Administración de Negocios Globales por la Universidad Ricardo Palma y Ciencias de la Educación por la Universidad Nacional de Educación "Enrique Guzmán y Valle". Maestro en Educación por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Licenciado en Administración, Licenciado en Educación, Abogado y Contador Público.

Orcid ID: https://orcid.org/0000-0003-2088-2541

Google Scholar: https://scholar.google.com/citations?user=59vVwR8AAAAJ&hl=es

ResearchGate: https://www.researchgate.net/profile/Manuel-Chenet-Zuta

Scopus: https://www.scopus.com/authid/detail.uri?auyhorId=57201738103

Freddy Rodolfo Lalaleo-Analuisa, Instituto Superior Tecnológico España

Magíster en Administración de Empresas, Mención Innovación Socio productiva por la Universidad Tecnológica Indoamérica (Ecuador). Ingeniero en Marketing y Gestión de Negocios por la Universidad Técnica de Ambato. Actualmente es docente-investigador de la Carrera de Administración de Empresas del Tecnológico Superior Universitario España (ISTE), dentro de su experiencia laboral fue gerente en Editorial Queyám Cía. Ltda., una empresa dedicada a la edición y publicación de libros y artículos académicos. Ha participado también como capacitador en cursos brindados por Universidades en la búsqueda de información para publicación de artículos científicos en revistas de alto impacto, es coach en Atlas.Ti para estudios cualitativos. Su producción científica abarca líneas de investigación como Administración de empresas, marketing y educación.

Orcid ID: https://orcid.org/0000-0003-0108-3365

Google Scholar: https://scholar.google.es/citations?user=h-0f9tAAAAAJ&hl=es

David Raúl Hurtado Tiza, Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma

Docente Principal de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma UNAAT en el Perú. Doctor en Ciencias de la Educación, Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad. Magister en Educación en la mención Docencia e Investigación en Educación Superior y Magister en Gestión Pública. Licenciado en Pedagogía y Humanidades con Especialidad en Matemática y Física por la Universidad Nacional del Centro del Perú. Autor de textos de Investigación Científica - Cualitativa y Estadística Aplicada a la Investigación con SPSS.

Orcid ID: https://orcid.org/0000-0002-4718-9993

Google Scholar: https://scholar.google.es/citations?user=pAK5MGMAAAAJ&hl=es

ResearchGate: https://www.researchgate.net/scientific-contributions/David-Raul-Hurtado-Tiza-2136098592

Citas

Barrera, R. y Reyes, M. (2003). Análisis comparado de las escalas de medición de la calidad del servicio. Acta de las XIII Jornadas Hispano-Lusas. La empresa familiar en un mundo globalizado, 285-294.

Cárdenas, M. (2006). El análisis multivariante de las representaciones sociales. Editorial Universidad Católica del Norte.

Cristóbal, E. (2007). Conceptualización de la calidad del servicio al cliente percibida en el comercio electrónico. Evaluación y aplicación en el establecimiento virtual [Tesis de grado de Doctor en Administración]. Universidad de Lleida. https://acortar.link/vP0iJc

Cronin, J. y Taylor, S. (1994). Servperf vs. Servqual: reconciling performance based and perceptions minus expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299405800110

Eulogio, H. (2018). Cultura organizacional y calidad del servicio en la sede central de la ONP-2017 [Tesis de grado de Maestro]. Universidad César Vallejo. https://hdl.handle.net/20.500.12692/13790

Fernández, D., Cubeiro, J. y Datziel, M. (1996). Las competencias: clave para una gestión integrada de los recursos humanos. Deusto-Hay Group.

Ferrer, J. y Clemenza, C. (2006). Habilidades gerenciales como fundamento de la estrategia competitiva en los sectores de actividad metalmecánica venezolana. Revista Tendencias, 7(1), 81-100. https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/3985408.pdf

Garmendia, J. (1994). Tres culturas organización y recursos humanos. ESIC.

Gómez, A. (2003). Cultura en las Pymes del sector del juguete y auxiliares: implicaciones para la implantación de sistemas de calidad. Universidad de Alicante. http://hdl.handle.net/10045/16702

Harrison, R. (1972). Understanding your organization´s caracter. Harvard University Press.

Hellriegel, D. y Slocum, J. (2009). Comportamiento organizacional (12ª edición). Cengage Learning.

Hernández, M. (2020). Cultura organizacional y habilidades gerenciales de los directores y profesores, en una asociación educativa. Paidagogo, 2(1). https://doi.org/10.52936/p.v2i1.22 DOI: https://doi.org/10.52936/p.v2i1.22

Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación. McGraw Hill.

Hofstede, G. (1991). Cultures and Organizations: Software of the mind. McGraw Hill. https://acortar.link/XoOAnp

Koontz, H. y Weihrich, H. (1998). Administración: una perspectiva global. McGraw-Hill.

Lazarte, Y. (2014). Habilidades Gerenciales y Clima laboral en Directivos de instituciones educativas públicas de secundaria del distrito El Tambo-Huancayo, 2014 [Tesis de grado de Doctor]. Universidad César Vallejo.

Leal Millán, A. (1991). Conocer la cultura de las organizaciones: una base para la estrategía y el cambio. Actualidad Editorial.

Maqueda, J. y Llaguno, J. (1995). Marketing estratégico para empresas de servicios. Ediciones Díaz de Santos S.A.

Mejía, E. (2005). Metodología de la investigación científica. Centro de producción Editorial e Imprenta de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

Ouchi, W. (1981). Theory Z.: How American Business Can Meet the Japanese Challenge. Addison Wesley. DOI: https://doi.org/10.1016/0007-6813(81)90031-8

Parasuraman, A., Zeithalm, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Pérez, J. (1997). Estrategia, Gestión y Habilidades Directivas: Concepto, controversias y aplicaciones. Prentice Hall.

Pümpin, C. y García, S. (1993). Estrategías empresarial: Cómo implementar la estrategía en la empresa. Economía para la Sociedad. https://acortar.link/hf9e0D

Robbins, S. y Decenzo, A. (2022). Fundamentos de la adminsitración. Pearson.

Robbins, S. y Judge, T. (2009). Comportamiento organizacional. Pearson.

Salirrosas, G. (2022). Cultura organizacional y su impacto en la calidad de servicio en el sector hotelero, Lima, 2021 [Tesis de grado de Maestro]. Universidad César Vallejo. https://hdl.handle.net/20.500.12692/81779

Santander, C. (2020). Impacto de las habilidades gerenciales en la calidad del servicio en asociaciones de hoteles, restaurantes y afines Churin, 2019 [Tesis de grado de Doctor]. Universidad Cesar Vallejo. https://acortar.link/IS4X2T

Schein, E. (1998). La Cultura empresarial y el liderazgo. Plaza & Janes .S.A.

Schein, E. (1999). The corporate culture survival guide. Josey Bass.

Whetten, D. y Cameron, K. (2011). Desarrollo de habilidades directivas (octava edición). Pearson Educación.

Artículos relacionados

Acosta-Silva, A., Ganga-Contreras, F. A. y Rama-Vitale, C. (2021). Gobernanza universitaria: enfoques y alcances conceptuales. Revista Iberoamericana de Educación Superior (ries), XII(33), 3-17. https://doi.org/10.22201/iisue.20072872e.2021.33.854 DOI: https://doi.org/10.22201/iisue.20072872e.2021.33.854

de Prada, E. y Mareque, M. (2023). La comunicación como vía para el desarrollo de la creatividad en la educación superior: Análisis a través de las prácticas externas en gestión de empresas. Revista Latina de Comunicación Social, 81, 575-590. https://doi.org/10.4185/rlcs-2023-1995 DOI: https://doi.org/10.4185/rlcs-2023-1995

Gonzálvez Vallés, J. E., Barrientos-Báez, A. y Parra López, E. (2020). Gobernanza y comunicación en la Universidad. Estudio a partir del COVID-19. Revista Venezolana de Gerencia, 25(91), 1247-1261. https://produccioncientificaluz.org/index.php/rvg/article/view/33200/34863 DOI: https://doi.org/10.37960/rvg.v25i91.33200

Vargas Delgado, J. J. (2020). Stress coaching 0.0. Experimental programa de coaching para reducir el estrés. Revista de Ciencias de la Comunicación e Información, 25(2), 71-90. http://doi.org/10.35742/rcci.2020.25(2).71-90 DOI: https://doi.org/10.35742/rcci.2020.25(2).71-90

Vasconcelos Vásquez, K. L., Ugalde Naranjo, J. y Montero Ulate, B. (2022). Estilo de Comunicación de los estudiantes de la carrera de Administración y Gestión de Recursos Humanos. Revista de Comunicación y Salud, 12, 45-59. https://doi.org/10.35669/rcys.2022.12.e298 DOI: https://doi.org/10.35669/rcys.2022.12.e298